12306回应台风天退票收退票费：规则背后的考量与人性化调整
在自然灾害如台风等不可抗力因素面前，人们的出行计划往往会被打乱，近年来，随着高铁网络的日益完善，越来越多的人选择高铁作为出行方式，当台风等极端天气导致列车停运时，退票问题便成为旅客关注的焦点，关于12306在台风天退票时收取退票费的争议引发了广泛讨论，本文将从规则制定、人性化调整以及旅客权益保护等角度，探讨12306对此的回应及其背后的考量。
规则制定：基于公平与效率的考量
退票规则的由来
退票规则的制定，初衷是为了维护铁路运输秩序，保障大多数旅客的权益，根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》及相关规定，旅客在列车停运等不可抗力因素导致无法乘车时，有权办理退票手续，退票并非无条件免费，而是根据购票时间、退票时间等因素，按照一定比例收取退票费，这一规则的制定，旨在平衡铁路部门的运营成本与旅客的退票需求，确保铁路运输的公平性和效率性。
24小时联程车票规定
在联程车票方面，2024版《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》进一步明确了联程车票的概念和退票规则，规定指出，联程车票需在24小时内完成接续换乘，以确保旅客能够顺利到达目的地，这一规定旨在提高列车的利用率，减少空座率，同时也为旅客提供了更多的购票选项，在台风等不可抗力因素导致列车停运时，这一规定也引发了关于退票费的争议。
人性化调整：面对不可抗力的灵活应对
12306的回应
针对台风天退票收退票费的争议，12306客服人员给出了明确回应，他们表示，如果旅客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，那么退票时需要按照相关规定收取退票费，他们也强调，在列车停运等不可抗力因素导致旅客无法乘车时，铁路部门会尽量为旅客提供便利，包括延长退票时间、优化退票流程等。
规则与人性化的平衡
在规则与人性化的平衡上，12306的回应体现了铁路部门的灵活性和人文关怀，他们坚持执行既定的退票规则，以维护铁路运输的公平性和效率性；他们也充分考虑到了旅客在不可抗力因素下的实际困难，通过延长退票时间、优化退票流程等措施，尽量减轻旅客的经济负担和心理压力。
旅客权益保护：法律与政策的双重保障
法律依据
《中华人民共和国民法典》第一百八十条明确规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，这一规定为旅客在台风等不可抗力因素下退票提供了法律依据，当列车停运导致旅客无法乘车时，旅客有权要求铁路部门全额退票，而不应被收取退票费。
政策支持
除了法律依据外，铁路部门还通过一系列政策措施来保障旅客的权益，在列车停运信息公布后，旅客可以在规定时间内（一般为30日内）办理退票手续，且不收取退票费，对于已购买联程车票的旅客，如果其中一趟列车停运，可以在联程车票开车前一并办理退票手续，同样不收取退票费。
退票流程与注意事项
退票流程
1、线上退票：旅客可通过12306网站或手机APP直接办理退票手续，如果车票未打印报销凭证或使用非现金方式支付，可直接在网站或APP上操作；如果已打印报销凭证或使用现金支付，需先在网上办理退票成功后再到车站窗口办理退款手续。
2、人工窗口退票：旅客也可持有效身份证件到车站窗口办理退票手续，对于已打印报销凭证的车票，需交回报销凭证后方可办理退款。
注意事项
1、退票时间：旅客应在列车停运信息公布后至车票乘车日期后30日内办理退票手续，以免错过退票期限。
2、退票费用：因列车停运等不可抗力因素导致的退票不收取退票费；因旅客自身原因导致的退票则按相关规定收取退票费。
3、联程车票：对于已购买联程车票的旅客，如果其中一趟列车停运，需在联程车票开车前一并办理退票手续，以免影响后续行程。
结论与展望
在台风等不可抗力因素面前，退票问题一直是旅客关注的焦点，12306作为铁路部门的官方售票平台，在回应退票收退票费争议时，既坚持了规则的严肃性，又体现了人性化的关怀，随着科技的进步和政策的完善，我们有理由相信，铁路部门